온라인 서비스 시장에서는 많은 기업들이 서로 경쟁하고 있습니다. 지금은 새로운 서비스의 형태라도 조만간 비슷한 서비스가 등장하고, 획기적인 기능이라도 조만간 어디서나 사용할 수 있는 기능이 되기도 합니다. 그럼에도 사용자들은 각 서비스들에서 다른 사용 경험을 하게 됩니다.
인지 상대성
사람이 인식하는 대상에 대한 정보는 절대적이지 않습니다. 같은 온도의 장소라도 추운데 있다 오면 더 따뜻하게 느껴지고 더운데 있다 오면 쌀쌀하게 느껴지기도 합니다.
이렇듯 서비스 경험을 인식하는 유저인 사람의 인지 시스템을 대상을 절대적 수치로 인식하는 것이 아닌 상대 수치로 인식하기에 서로 다른 온라인 서비스에 대한 경험이 달라지게 됩니다.
경험의 주관성
각각 온라인 서비스에 대한 사용 경험은 개별 사용자의 과거 경험과 기억에 따라 달라집니다. 고수나 홍어와 같은 음식은 처음 접하는 사람은 먹기 어려울 수도 있지만, 자주 접한 사람에게는 없어서 못 먹는 음식이 되기도 합니다.
이렇듯 현재의 경험에 대한 긍정, 부정의 판단은 과거 경험의 형태에 따라 달라지기도 합니다. 문제는 과거 경험이 사람마다 다 다르다는 것입니다. 그래서 같은 온라인 서비스에 대한 판단도 유저마다 다를 수 있는 것입니다.
인기 서비스 복제의 함정 대응 전략
인기 온라인 서비스의 기능을 복제하여 똑같이 서비스하는 경우 어떤 경우는 원래 서비스보다 더 인기를 끌기도 하고, 다른 경우는 인기가 너무 없기도 합니다. 비슷한 시기에 똑같이 따라한 후발 서비스의 경우도 이 차이는 발생합니다.
이를 단순히 개발 잘했다 못했다로 판단하기에는 무언가 부족하다 생각 듭니다. 어느 정도 수준이 되는 서비스라면 사용 오류 없이 다른 서비스의 기능을 똑같이 개발 구현하는 것은 별로 어려운 일이 아니기 때문입니다.
기획에서도 신입 기획자와 개발자를 훈련시키는 용도로 역기획을 통한 개발 구현 과제를 내기도 합니다. 이때 사용되는 역기획 대상은 대부분인 현재 인기를 끌고 있는 서비스의 기능들입니다.
단순히 다른 온라인 서비스의 기능을 개발하는 것은 그리 어려운 일은 아닙니다. 어려운 것은 개발 이후 이 서비스 기능을 사용하는 우리 서비스 유저에게 긍정적 사용 경험을 제공하는 것입니다. 여기서 함정이 발생하기도 합니다.
먼저 보통의 서비스 유저는 1개의 서비스만을 사용하는 것이 아닌 2~3개의 서비스를 동시에 사용합니다. 쇼핑앱을 1개만 사용하는 사람이 없는 것 같은 사례입니다. 이는 차가운 곳 또는 더운 곳에서 왔을 때 느끼는 상대적 공간 온도의 느낌과 비슷한 서비스 경험을 제공합니다.
서비스 경험의 차이가 발생하는 다른 원인으로 유저가 로그인해 사용해 왔던 우리 서비스가 있습니다. 회원으로 가입하여 사용해 오면서 학습하고 기억된 우리 서비스에 대한 정보가 새로운 기능이 제공하는 경험과 시너지를 발휘할 수도 있지만 서로 상충될 수도 있는 것입니다.
그래서 단순히 인기 서비스의 기능을 따라 개발하는 상황에서도 기획이 필요하다고 하는 것입니다. 기획을 통해 신규 서비스 기능의 사용 효용을 극대화하고 기존 서비스 제공 가치와 시너지가 발생할 수 있도록 계획하여야 하는 것입니다.
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