온라인 서비스 기업과 온라인 마케팅 에이전시에서 마케팅과 서비스 기획 그리고 온라인 사업 기획을 하면서 느꼈던 서비스 기획에 대한 것들을 적어봅니다. 업무의 시작을 마케팅으로 한 만큼 마케팅 관점에 대한 부분이 많이 있을 것입니다.
마케팅 기획자 관점의 온라인 서비스
온라인 서비스를 처음 접한 것은 이용자로 서지만, 업무로 접하게 된 것은 마케팅을 해야 하는 제품으로 입니다. 게임부터 증권 서비스, 화보, 음원, 커뮤니티 등 다양한 서비스를 마케팅하면서 자연스럽게 온라인 서비스에 대해 고민하게 되었습니다.
이 때는 주로 커뮤니케이션과 환기 관점에서 서비스를 접근하였습니다. 광고를 집행할 매체를 고민하고, 서비스를 잘 전달할 광고 콘텐츠에 대해 고민을 했습니다. 다양한 이벤트와 경험 또한 어떤 식으로 진행하고 구성해야 타깃 소비자가 서비스에 대해 관심과 호감을 가질지 고민했습니다.
이러한 고민은 광고주로서 또는 AE로써도 해왔기에 어떤 위치의 마케터인지에 따라 고민의 방향이 달라지는 것도 알게 되었습니다.
다양한 미디어에 서비스되는 콘텐츠 마케팅
어쩌면 서비스에 대한 관점과 생각이 다양해진 것은 한때 유행하던 라이선스 콘텐츠와 원소스 멀티유즈 때문입니다.
하나의 인기 콘텐츠가 원래 만들어진 매체에서 벗어나 다른 매체로 변환될 때 소비자는 기존 콘텐츠와 다른 경험을 하게 됩니다. 만화가 원 콘텐츠인 온라인/모바일 게임 '리니지'나 원래 콘텐츠가 연극이었던 영화 '살인의 추억' 등도 기존 콘텐츠와 변환된 콘텐츠의 사용자 경험은 완전히 다른 것이었습니다.
과거 다양한 콘텐츠를 변환하여 다른 매체에 서비스하고 또 서로 다른 매체에서 진행되는 서비스 유저를 통합 관리하는 마케팅을 진행하면서 서비스가 소비자에게 인지되고 소비되는 다른 과정을 볼 수 있었습니다.
특히 기존 2D 콘텐츠를 3D, 뮤지컬 같은 오프라인 콘텐츠를 3D 콘텐츠로 변환하여 서비스 테스트하면서 콘텐츠를 인식하는 소비자(사람)의 감각 및 감각 인식 데이터 처리 방식에 대한 지식을 쌓을 수 있었던 것이 서비스 기획에 대한 더 넓은 시각을 가지게 된 계기라 생각됩니다.
콘텐츠 흐름을 보면 과거에는 일본 애니메이션 또는 할리우드 영화 기반 라이선스 콘텐츠가 많이 개발되었다면, 요즘은 웹툰 기반 콘텐츠가 많이 생산되고 있기는 합니다.
서비스 사업 기획과 서비스 기획
제품과 촉진, 유통과 판매를 통해 매출을 발생시키는 마케팅의 특성상 가치의 생산과 판매를 통한 수익을 기본 모델로 하는 비즈니스(사업) 기획에 대한 회사의 요구는 당연한 것일 수 있습니다.
다른 분야 관점의 비즈니스(사업) 기획보다 마케팅 관점의 사업 기획은 생산이나 재무적인 효율성보다는 소비자 가치에 대한 관점이 더 큰 차이가 있을 수 있습니다. 이는 때로는 더 많은 비용과 시간을 요하기도 하지만 수익이 궁극적으로 소비자 가치를 기반으로 한다는 점에서 더 효과적일 수는 있습니다.
더해 마케팅에서 소비자의 태도와 행동에 대한 설계는 소비자 경험이라 불리고 이는 무형의 제품인 서비스의 핵심인 서비스 경험과 연결됩니다. 서비스를 이용하고 유료 요금을 지불하는 사용자도 기업 관점에서 고객이고 이들의 서비스 이용과 요금 결제는 마케터 입장에서 마케팅의 궁극적 목적인 수익 실현입니다.
온라인 서비스를 기획하는 것은 판매할 제품을 기획하는 P, 유통은 서비스 플랫폼 또는 다른 광고 플랫폼을 통해 서비스로 유입하는 P, 서비스를 알리고 홍보하는 P, 유료 서비스를 제공하거나 무료 서비스를 통해 이용자를 확대해 광고를 판매하는 것은 가격의 P 관점에서 접근할 수 있습니다.
이러한 것보다 마케터의 서비스 기획의 가장 큰 무기는 바로 소비자 행동의 근간이 되는 인지심리학적 사고입니다. 이는 흔히 UX(유저 경험)이라 불리는 소비자 경험의 한 형태로 나타납니다. 더해 최근 마케팅 최대 이슈인 소비자 관계 관리가 서비스 관리에 적용되면서 서비스 이용 프로세스를 강화할 수 있습니다.
소비자 행동과 경쟁 분석과 전략/전술에 대한 마케터 업무는 서비스 기획의 기반이 되는 데이터 분석을 통한 서비스 설계에 유용했습니다.
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