서비스는 기업이 고객에게 제공하는 무형의 가치입니다. 서비스는 고객의 구매와 함께 생산되고 소비되는 특징이 있습니다. 기획은 특정 목적 달성을 위한 디자인 또는 계획이라 할 수 있습니다. 정리하면, 서비스 기획은 서비스 목적 달성을 위한 계획이라 할 수 있습니다.
서비스 공간과 서비스 개념 차이
온라인 서비스, 앱 서비스에서 종종 서비스 공간과 서비스를 같은 것으로 혼동하기도 합니다. 그러나 이 둘은 완전히 다른 개념입니다. 앱의 기능이나 디자인은 서비스가 이루어질 공간입니다. 앱 서비스는 특정 앱이라는 공간에서 이루어지는 사용자 경험입니다. 그러므로 서비스는 앱 개발 이상의 다양한 상호작용을 통해 고객에게 제공됩니다.
식당의 인테리어와 정수기, 계산대, 식탁, 의자, 음식 등의 기능은 경쟁 식당이 확인하고 똑같이 따라 할 수 있습니다. 그러나 아무리 똑같이 따라 했다 해도 두 식장에서 식사를 하는 느낌은 똑같을 수가 없습니다. 유명 앱 서비스의 기능과 디자인 등은 벤치마킹이라는 이름으로 따라 비슷하게 구현할 수 있습니다. 그렇다 해도 유저가 사용 중 느끼는 앱 서비스 경험은 똑같지 않습니다.
이렇듯 서비스 공간은 모방이 가능하지만 서비스는 모방이 어려운 특성이 있습니다. 그래서 대부분 온라인 서비스의 지속적 경쟁우위는 서비스에서 나오게 됩니다.
서비스 기획 과정의 시작 목적 결정
서비스 목적을 결정하는 것은 서비스 기획 잘하는 방법의 시작입니다. 분명한 서비스 목적 없이 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법은 없습니다. 서비스는 경험이고 시장에는 수많은 비슷한 서비스들이 존재하기 때문입니다.
서비스 목적은 크게 두 가지 질문으로 정리될 수 있습니다. '누구에게 제공할 서비스인가?'와 '무엇을 제공할 것인가?'입니다. 이 두 질문은 앞으로 서비스가 앱이나 웹으로 개발되고 운영될 때 핵심이 됩니다.
온라인 쇼핑 서비스 앱을 만든다고 가정합니다. 네이버가 1 위기는 하지만 '스마트 스토어'이므로 국내 2위인 쿠팡을 벤치마킹하여 서비스를 개발하려 합니다. 어떤 기획자는 쿠팡 앱을 낱낱이 분석하여 가장 쿠팡에 가까운 쇼핑 앱을 만들려고 할 것입니다. 다른 기획자는 쿠팡 앱의 특징 속에서 개발과 운영 효율이 가장 좋은 기능을 중심으로 최소 기능 앱을 먼저 개발하려고 할 수도 있습니다.
그러나 서비스 기획자는 쿠팡을 벤치마킹하더라도 조금 다른 관점을 가집니다. 앞으로 개발하여 운영할 온라인 쇼핑 앱 서비스를 사용할 핵심 고객의 특성과 니즈가 무엇인지를 파악하여 쿠팡에서 이들이 좋아하는 기능을 찾아내어 왜 좋아하는지를 알아내려 할 것입니다. 그래서 이 기능이 앞으로 만들 앱에서도 쿠팡에서 핵심 고객 느꼈던 경험 이상의 경험을 제공해 줄 수 있는지 시뮬레이션할 것입니다.
서비스 기획은 더 나은 서비스 경험 제공을 위한 것
서비스 기획자는 만약 쿠팡 이상의 쇼핑 경험을 제공할 수 없다면 그 기능의 개발은 의미가 없다고 생각합니다. 개발해 놓아도 핵심 고객은 개발한 앱이 아닌 쿠팡을 사용할 가능성이 더 크기 때문입니다.
서비스 기획자의 서비스 기획 목적은 앱 개발이 아닙니다. 앱 개발을 통해 서비스될 온라인 쇼핑 앱 서비스를 통해 수익을 올리는 것입니다. 그러기에 쿠팡과 똑같은 기능의 앱을 만든다는 것이 중요한 것이 아니고 쿠팡을 사용했던 서비스 목표 고객이 앱을 론칭했을 때 쿠팡이 아닌 개발한 앱을 사용해야 합니다.
서비스 기획 방법의 기초 서비스 프로세스
실무적으로 서비스 기획을 잘하는 방법을 하나만 꼽으라면 서비스 프로세스 기획을 잘하는 것을 꼽을 것입니다. 서비스 프로세스를 명확하고 구체적으로 기획할 수 있다는 것은 앞에서 이야기한 '누구에게 제공할 서비스인가?'와 '무엇을 제공할 것인가?'에 대한 개념이 잘 세워져 있다는 것을 의미합니다. 또한 명확하고 구체적인 서비스 프로세스는 앱 또는 웹 개발 시 충분한 기준이 됩니다.
서비스 프로세스를 두 가지 관점에서 기획될 수 있습니다. 하나는 유저가 서비스를 이용하는 과정을 정리한 것입니다. 둘은 유저의 서비스 이용 과정 중 데이터가 생성되고, 처리되고, 수정되고, 저장되는 과정을 정리하는 것입니다.
이중 전자는 앱 또는 웹을 IT 개발보다는 서비스 관점에 좀 더 치우쳐 바라본 것이고, 후자는 앱 또는 웹 서비스 개발이라는 측면에 좀 더 치우쳐 본 것이라 할 수 있습니다. 온라인 서비스이므로 이 두 프로세스 관점은 다 중요하지만 좀 더 기초가 되는 프로세스는 전자라 할 수 있습니다.
서비스 프로세스는 온라인 서비스가 개발되어 유저가 사용할 때 차별적이고 우수한 서비스 경험 형성의 근간이 됩니다. 그러므로 단순이 이용 프로세스가 아닌 사용자의 욕망과 욕구가 실현될 수 있는 프로세스여야 합니다. 그리고 유저가 충분히 비용을 지불할 가치가 있다고 느껴지는 서비스 프로세스여야 합니다.
댓글