마케팅과 온라인 서비스는 소비자와 유저를 상대로 경험을 형성하여 기획이 목적을 달성한다는데 유사점이 있습니다. 즉 경험을 기획하는 것이 마케팅이며 온라인 서비스인 것이라 할 수 있습니다. 또한 경험 형성에 데이터가 중요한다는 공통점이 있습니다.
경험을 통해 목적을 달성하는 것
마케팅 기획의 목표가 제품 구매 후 사용에 있다는 온라인 서비스 기획은 회원 가입 후 사용에 있다고 할 수 있습니다. 기획하는 제품의 차이를 제외하고 구매와 가입을 넓은 맥락에서 본다면 상당히 비슷한 내용이 되게 됩니다. 특히 온라인 서비스의 수익 모델이 광고가 아닌 구독이나 서비스 판매라면 마케팅과 서비스 기획 활동 중 겹치는 부분이 많이 생기게 됩니다.
또한 마케팅에서는 소비자 경험(CX)을 중요시한다면 온라인 서비스 기획에서는 유저 경험(UX)을 중요시한다는 것조차 매우 비슷합니다. 경험의 대상이 다를 뿐입니다. 마케팅 관련 내용 중 서비스 기획에 대한 부분도 있으니 기획 방식이 상당히 유사할 것이라 추측할 수 있습니다.
마케팅 기획에서 온라인 서비스 기획을 제품 중 온라인에서 제공되는 서비스 제품 관점으로 바라보고, 온라인 서비스 기획은 IT/인터넷 산업의 앱이나 웹을 만들고 운영하는 기획으로 보기에 차이가 있는 것으로 느껴질 뿐 기획 원리와 내용에는 유사점이 많이 있습니다. 소비자/유저 행동과 경험을 기준으로 기획되기 때문입니다.
소비자/유저 경험을 형성하고 장악하라
마케팅 기획, 온라인 서비스 기획의 핵심인 경험 형성과 학습은 사람의 감각 기관과 정보 처리 기관을 통해 이루어지는 특성상 개인화와 집단화가 중요하게 작용합니다. 서로 반대되는 개념으로 보이는 개인화와 집단화가 함께 있는 것은 데이터의 확률적 상황에 따라 같은 현상에서 개인화와 집단화가 나타나기 때문입니다. 유행은 집단화지만 유행을 따르는 것은 개인 관점에서는 개성과 같은 개인화이기 때문입니다.
온라인 서비스와 마케팅에서 이런 개인화와 집단화 발행하면서 경험을 형성하는 것 때문에 서비스 타깃 또는 시장 세분화를 진행합니다. 개인화와 집단화를 강화하기 위한 것으로 타깃과 세분화가 잘된 서비스와 마케팅에서는 사용자 서로가 서로를 자극하여 충성도를 향상하는 일이 발생하게 됩니다.
이런 현상은 동료 압박이라는 것으로 해석할 수도 있습니다. 동료 압박 효과는 비슷한 취향 또는 둘러싼 다수에서 같은 정보를 학 인할 때 강해집니다.
데이터가 중요한 마케팅 기획과 서비스 기획
마케팅 기획과 온라인 서비스 기획에서 사용자 경험은 확률적으로 발생하기에 데이터가 중요해집니다. 자연법칙과 같이 일정하다면 특정 공식만 발견한다면 확실한 경험을 만들 수 있으나 확률적이기에 데이터 통해 투입 요소를 조정해야 합니다.
이러한 현상은 마케팅과 온라인 서비스가 모든 사람들에게 똑같은 방식과 강도, 느낌으로 경험될 수 없기에 일종의 샘플링 오류 같은 것이 발생할 수 있습니다. 이미 모든 사람에게 똑같을 수 없다는 가정이 성립하는 순간 확률의 지배를 받게 디기는 합니다.
개개인의 확률은 마케팅에 노출되거나 온라인 서비스에 노출되는 소비자/유저의 주변 정보와 개개인의 정보 처리 시스템의 특성에 따라 달라집니다. 마케팅 기획에서든 온라인 서비스 기획에서든 이렇게 변수가 복잡한 개인 데이터를 통해 마케팅과 서비스를 기획화는 것은 비효율적입니다.
그래서 마케팅과 서비스 기획은 집단 데이터를 바탕으로 개인화를 구성합니다. 아마존의 협업 필터링 또한 비슷한 원리라 할 수 있습니다. 마케팅과 서비스 기획에서 개인과 집단은 확률적으로 다르면서도 같다는 원리를 활용하여 계약이 좀 더 쉬운 집단화를 통해 알고리즘을 만들어 개인화에 적용하게 됩니다.
이것은 마케팅에서 광고/홍보를 통해 제품 구매와 이용 확산에도 동일하게 적용됩니다.
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