온라인 서비스는 인터넷을 통해 제공되는 서비스를 의미합니다. 오프라인이 아니라 온라인 상태에서 이루어지는 서비스 유형을 일컫는 것입니다. 그렇기에 온라인 특징과 서비스 특징이 온라인 서비스에는 나타나게 됩니다. 이는 프로그램 개발과 이용 매체 특성과는 구별되어야 합니다.
온라인, 서비스에 대한 간단한 정리
온라인 서비스는 온라인 상태에서 이루어집니다. 그러기에 서비스 이용자는 인터넷을 통해 서비스를 제공받습니다. 이때 서비스 이용자가 이용하게 되는 프로그램이 스마트폰 앱 또는 웹 사이트 형태로 제공되는 것입니다.
과거에는 작은 휴대용 디바이스인 휴대폰은 성능 및 화면 크기 한계로 서비스 이용이 제한적이었습니다. 그러나 스마트폰이 나온 지금은 그 한계가 많이 해소되었습니다. 그래서 오히려 휴대용 디바이스라는 점이 서비스 이용의 편의성으로 작용하고 있습니다.
오프라인 서비스를 생각해 보면 직원 또는 전문가의 응대가 중요한 만큼, 온라인 서비스에서는 인터넷 매체 프로그램을 통한 상호작용이 중요합니다.
이러한 온라인 상호작용(인터렉션) 결과를 우리는 UX(사용자 경험)라고 합니다.
온라인 서비스란?
바로 인터넷을 통한 온라인 연결 프로그램을 통한 상호작용의 결과 이루어지는 경험의 결과를 온라인 서비스라고 할 수 있는 것입니다.
이 때문에 온라인 서비스를 이해하기 위해서는 온라인과 서비스를 이해해야 한다고 말한 것입니다.
온라인과 서비스에 대한 이해가 낮을 경우 경험의 대상이 되는 스마트폰 앱 또는 웹사이트를 온라인 서비스라 생각하게 됩니다. 이는 온라인 서비스에 대한 인식을 사용자 입장에서 하는 것에 지나지 않습니다.
물론 이 또한 중요하지만 사용자 측면의 인지는 소비자 측면의 반쪽 인지라는 점에서 수익성 있는 온라인 서비스를 기획에 한계를 보이게 됩니다. 비용(이용) 측면의 경험이기 때문입니다.
그러므로 온라인 서비스 제공자인 기업 측면에서 온라인 서비스를 이해하는 것이 필요한 것입니다.
온라인 서비스 소비자와 제공자 측면의 서비스 인지는 간단히 아래 그림의 온라인 서비스를 바라보는 관점으로 이해 할 수 있습니다.
위 그림에서 좌우 사람 가운데 화살표와 같이 생긴 그림 안의 내용들이 온라인 서비스를 위한 가치 사슬이라 합니다.
오른쪽의 사람은 이 가치 사슬을 거쳐 제공되는 온라인 서비스를 이용하는 사람입니다. 즉 앱이나 웹 사용자는 오른쪽에서 왼쪽을 보는 관점으로 온라인 서비스를 인지합니다.
여기서 앱이나 웹은 가치 사슬의 주로 아래 빨간 박스 안의 영역 전후에서 기획됩니다.
사용자가 받게 되는 서비스 이익의 인식을 UX라고 할 수 있습니다.
왜 온라인 서비스를 기획하는가?
그러기에 앱과 웹 개발 관점에서 온라인 서비스를 기획하거나, 사용자 관점에서 온라인 서비스를 기획하면 실패를 하게 되는 것입니다.
여기서 실패란 앱이나 웹을 개발하지 못하는 것을 의미하지는 않습니다. 바로 비용보다 많은 매출을 만들어 내지 못하거나, 적절한 수준의 사용자를 모으지 못하는 것 또는 점유율을 확보하지 못하는 것 등을 의미합니다.
이 말은 온라인 서비스를 하는 이유가 더 나은 스마트폰 앱이나 웹 사이트를 개발하기 위한 것이 아니라, 수익성 있는 스마트폰 앱이나 웹 사이트를 운영하기 위한 것이라는 것입니다.
1년의 기간을 기획하는 것보다 5년의 기간을 기획하는 것이 더 많은 단계 과정을 거쳐야 합니다. 이를 관리하는 방법으로 마일스톤이 있습니다.
앱이나 웹을 개발하는 것은 온라인 서비스 기획 과정의 하나의 마일스톤에 해당함을 의미합니다. 이는 위의 그림을 통해서도 알 수 있습니다.
결국 온라인 서비스 기획은 서비스 이익을 창출하기 위해 하는 것이며, 이를 위해서는 수익성 있는 UX(사용자 경험)를 제공할 수 있어야 합니다. 그리고 UX는 상대적이라는 점에서 전략적 요소가 감안되어야 하고, UX 제공에는 비용이 든다는 점에서 경영 관리적 지식이 필요하다고 할 수 있습니다.
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