온라인 서비스 기획

온라인 서비스 기획은 온라인에서 무슨 서비스를, 어떤 사용자들에게, 어떻게 제공할 것인지를 설계/관리/진행시키는 것을 의미합니다. 이 기획의 최종 목표로는 서비스 매출이 됩니다. 그리고 이는 프로덕트 중 온라인 서비스 제품에 대한 기획이라 할 수 있습니다.

온라인 서비스 기획의 시작점

최종 목표가 서비스 매출이라는 말에서 알 수 있듯이 온라인 서비스 기획은 앞서 진행된 온라인 사업 기획을 달성하기 위한 것이 되어야 합니다. 이렇게 기획들이 서로 연결되어 성과에 가까워진다는 면에서 각 부분의 기획 분야를 서비스 가치 체인이라 하기도 합니다.

기획적으로 이러한 온라인 사업 기획의 내용은 기업의 서비스 니즈라 부를 수 있습니다. 그리고 이 니즈가 충족될 관련 시지에 대한 서비스 관점의 조사와 분석이 진행됩니다.

앞서 사업 기획에서도 환경 분석은 진행되었습니다. 그러나 환경 분석 목적 차이로 인해 온라인 서비스 기획을 위한 환경 데이터는 부족할 수 있습니다.

이 지점에서 사업 기획의 환경 분석 자료를 토대로 서비스적 요소가 들어간 조사를 추가 진행합니다. 그리고 이렇게 모인 데이터를 통해 기업의 온라인 서비스 니즈가 실현될 시장 사용자들의 서비스 욕구와 가치 그리고 경쟁 상황 등에 대해 좀 더 면밀한 분석을 진행합니다.

이렇게 기업의 서비스 니즈를 파악하고, 온라인 서비스 시장 데이터를 추가로 확보하고 분석하는 것은 효과적인 서비스 가설을 수립하기 위한 것입니다.

온라인 서비스 비즈니스는 온라인이라는 가상의 공간에서 서비스라는 추상적 경험 상품을 통해 수익을 올리는 것입니다.

여기서 온라인도 가상, 서비스도 보이지 않는 경험 상품이라는 두 가지 결합된 모호성이 존재하게 됩니다. 이 모호성을 감소시키고 서비스 상품의 수익 가능성을 높이기 위해서 진행되는 것이 서비스 가설 작업인 것입니다.

온라인 서비스 가설은 크게 몇 가지 질문 파트로 정리될 수 있습니다.

이러한 몇 가지 질문을 대답해 가는 과정에서 기획자는 어떤 온라인 서비스를 설계해야 하고, 이렇게 설계/개발된 서비스가 어떻 결과를 가져오게 될지 예상할 수 있게 됩니다.

그리고 향후 이러한 예상이 적절했는지 실험 데이터, 그러니까 앱 또는 웹을 통해 제공되는 온라인 서비스 사용자의 반응을 통해 확인하여 가설을 조정하는 것입니다.

여기에서 중요한 사실이 드러나게 됩니다. 그 기업이 왜 그런 앱 또는 웹을 개발했는지, 왜 기능을 그렇게 개발했는지, UI는 왜 그러했던 것인지가 확인되는 것입니다.

그 이유는 바로 서비스 가설이 그렇게 수립되었기 때문입니다.

온라인 서비스 설계는 다른 말로 의도한 사용자가에 제공할 서비스 가치 및 경험의 구체화 방법이라고 할 수 있습니다. 이는 결과적으로 앱이나 웹 사이트의 형태로 개발되고 서비스될 것이지만, 이 단계의 기획은 앱/웹 기획과 다릅니다.

이 단계의 온라인 서비스 설계는 앞으로 어떤 앱 또는 웹을 개발할지 결정을 위한 근거를 기획하는 것입니다.

그러나 우리가 흔히 말하는 앱/웹 기획은 사업적으로나 서비스적으로 결정된 사항을 어떻게 앱/웹으로 개발할 것인가에 더 치우쳐진 기획이라 할 수 있습니다.

그러므로 두 기획은 기획의 의도와 목적/목표에 있어 차이가 있게 됩니다.

온라인 서비스 기획에서 서비스 설계 단계는 어떻게 하면 최적의, 경쟁력 있는, 수익을 올릴 수 있는 온라인 서비스가 이루어지는지에 대한 작업입니다.

이는 구체적인 앱 또는 웹에 대한 것이 아니라 사용자 가치와 필요, 욕구를 충족시키기 위한 방법을 의미합니다.

이 과정에서 스마트폰 앱 또는 웹 사이트로 서비스, 또 어떤 앱이 되어야 하는지가 결정되는 것입니다.

향후 개발 되어야 할 앱 또는 웹이 결정되는 이유는 서비스 설계 단계에서는 크게 서비스 정책과 사용자 욕구 충족을 위한 서비스 기능과 서비스 구조가 결정되기 때문입니다.

이렇게 결정된 서비스 정책, 기능, 구조를 최고로 완성할 수 있는 방법이 앱으로 서비스하는 것인가, 웹으로 서비스하는 것이 가에 따라 앱 개발, 웹 개발이 결정됩니다. 또한 앱/웹의 기능과 UI 등도 이에 맞추어 설계되게 됩니다.

이렇게 기획된 내용을 토대로 기업은 온라인 서비스 침투 및 확장 전략을 수행하게 됩니다. 이 온라인 서비스 기획 내용은 광고 및 홍보, 이벤트 컨셉 결정의 자료가 됩니다.

또한 개발 이후 서비스 운영 관리의 기준이 됩니다. 그래서 서비스 가설은 앱/웹 기획뿐 아니라 서비스 운영, 사용자 관계 관리 등에서 영향을 미칩니다.

앞서 정리한 온라인 서비스 사업 기업의 기업 자원의 활용과 사업 포트폴리오 측면의 효율적 의사 결정을 지향한다면, 온라인 서비스 기획은 결정된 사업 포트폴리오 중 온라인 사업 부분에 대한 효과적 수익화 방법에 대한 의사 결정을 지향한다고 할 수 있습니다.